Deze instructie beschrijft hoe klachten, afwijkingen en voorstellen tot verbetering worden gerapporteerd en behandeld.

4.1 Toepassingsgebied
Deze instructie is in de volgende gevallen van toepassing:

• indien door de opdrachtgever en/of derden klachten worden geuit over de uitgevoerde werkzaamheden en/of geleverde producten.
• indien bij de voorbereiding, gedurende de uitvoering of na afloop van de bedrijfsprocessen afwijkingen worden geconstateerd, zoals:
  • Glasbreuk
  • Verlies van een schaar of mes
  • Defecten aan apparatuur
  • Producten die niet voldoen aan de gestelde eisen
• indien afwijkingen worden geconstateerd m.b.t. door derden geleverde goederen of diensten.
• indien klachten en/of afwijkingen ten aanzien van het kwaliteitszorgsysteem worden geuit.
• indien het overige klachten, afwijkingen of voorstellen tot verbetering betreft.
• indien het interne zaken betreft die niet elders geregistreerd worden.
• indien er een afwijking is op de QS eisen, volg dan I11.1-QS event sheet.

4.2 Aannemen en registreren van klachten, afwijkingen en voorstellen tot verbetering

• iedere medewerker is bevoegd klachten, afwijkingen en voorstellen tot verbetering te registreren of te melden bij de directeur.
• productklachten worden door Teamleider Keur geregistreerd volgens I02.1-Product klachten.
• alle overige klachten worden genoteerd op een klachtenformulier. Er wordt zo duidelijk mogelijk aangeven waarop de klacht, afwijking of het voorstel tot verbetering betrekking heeft en welke maatregelen genomen zijn.

4.3 Opslag afwijkende producten

• Teamleider Keur beslist (eventueel in overleg met de productmanager en of directeur ) of afwijkend product direct wordt weggegooid of dat het apart wordt opgeslagen.
• afwijkend product wordt op de daarvoor aangewezen plaats opgeslagen en duidelijk gemarkeerd met behulp van F37.0 Afgekeurd.

4.4 Vaststellen van de oorzaak en de te nemen maatregelen

• product klachten worden volgens I02.1-Product klachten behandeld.
• de directeur is verantwoordelijk voor het behandelen van alle overige klachten. Hij is verantwoordelijk voor het beoordelen van de ernst en omvang van de klacht of afwijking en het nemen van passende corrigerende maatregelen zoals: uitzoeken, reinigen, declasseren, vernietigen, recall.
• de directeur stelt de (vermoedelijke) oorzaak van een klacht of afwijking vast.
• corrigerende maatregelen worden geregistreerd op het klachtenformulier.

4.5 Het nemen van preventieve maatregelen

• de verantwoordelijke beoordeelt of het noodzakelijk is preventieve maatregelen te treffen om eenzelfde klacht of afwijking in de toekomst te voorkomen.
• preventieve maatregelen worden geregistreerd op het klachtenformulier en ze worden besproken in het werkoverleg Keur.

4.6 Uitvoeren voorgestelde maatregelen en controle

• de voltooiing van de maatregelen wordt gecontroleerd door de verantwoordelijke (directeur).

4.7 Terugkoppeling naar klant

• de klant/derden worden door de directeur op de hoogte gebracht van de genomen maatregelen (corrigerend en preventief).

• evaluatie van klachten en afwijkingen vindt plaats tijdens werkoverleg.
• afgehandelde klachten worden geanalyseerd door de kwaliteitsfunctionaris ten behoeve van de interne audits en de directiebeoordeling.